La TAM, opérateur de transport public de la métropole de Montpellier, gère un réseau impressionnant avec 1500 employés, 4 lignes de tramway, 41 lignes de bus, près de 320 véhicules (230 bus et 90 rames de tramway), 500 stations et 450 000 voyageurs quotidiens. Ce service fonctionne 364 jours par an, s’arrêtant uniquement le 1er mai.
Sommaire
Un défi de taille pour la cellule propreté
La cellule propreté, composée de seulement 4 agents, faisait face à un défi colossal : superviser la qualité du nettoyage sur l’ensemble du réseau. Avant l’implémentation de Mobiserv, plusieurs problèmes persistaient :
Les signalements de problèmes (fuites d’eau, ampoules grillées, etc.) pouvaient prendre jusqu’à 24h pour être transmis aux services concernés. La traçabilité des interventions était inexistante, rendant impossible la vérification du temps réel consacré à chaque tâche. La qualité des interventions variait considérablement, affectant directement la satisfaction des usagers.
La solution Mobiserv : une transformation digitale complète
La TAM a déployé progressivement Mobiserv sur différents secteurs : locaux en ligne, bus et tramways, agences commerciales, et prochainement les stations. Cette solution offre plusieurs fonctionnalités essentielles :
Un système de tickets permettant le signalement instantané des problèmes, une traçabilité complète des interventions grâce au scan à l’entrée et à la sortie de chaque espace nettoyé, un suivi précis du temps consacré aux tâches, des alertes automatisées envoyées directement aux services concernés, et la génération de rapports pour le suivi de la qualité.
Des résultats concrets et mesurables
L’implémentation de Mobiserv a engendré des améliorations significatives :
Les délais d’intervention sont passés de 24 heures à quelques minutes. La qualité du nettoyage s’est considérablement améliorée grâce à un suivi précis. Les 4 agents de la cellule propreté peuvent désormais optimiser leur temps et se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. La gestion des consommables est devenue plus efficace grâce aux alertes en temps réel.
Un exemple révélateur
Un cas particulièrement frappant concerne le nettoyage des sanitaires. L’outil de traçabilité a révélé des temps d’intervention de seulement 30 secondes. Grâce à cette information, la TAM a pu discuter avec son prestataire et mentionner le risque de pénalités, ce qui a conduit à une augmentation du temps de nettoyage à 10-12 minutes, garantissant ainsi un service de qualité.
Témoignages des acteurs du projet
« Mobiserv a vraiment changé notre façon de travailler. Nous avons maintenant une meilleure visibilité sur nos opérations de nettoyage. Aujourd’hui, si on devait s’en passer, on ne sait pas comment on s’organiserait. C’est devenu un outil indispensable pour notre quotidien. » – Miguel ALBACETE, Responsable de la cellule propreté
« On a beaucoup moins de pénalités à mettre parce que la prestation est de plus en plus conforme. Ça améliore considérablement les échanges avec le prestataire. » – Serge BRES, Chargé de contrôle de la cellule propreté
« Côté informatique, c’est relativement facile à paramétrer une fois qu’on a compris la logique ! » – Kevin CABROL, chef de projet SI
Les facteurs clés de succès
La réussite de ce projet repose sur une collaboration étroite avec l’équipe de Mobiserv pour personnaliser le logiciel, la simplification des usages avec des icônes spécifiques facilitant la formation, la flexibilité de la solution permettant une adaptation continue, et une réactivité accrue face aux problèmes identifiés.
Conclusion
L’adoption de Mobiserv par la TAM illustre parfaitement comment la digitalisation d’un processus traditionnellement manuel peut transformer la gestion de la propreté dans un environnement aussi complexe qu’un réseau de transport public. Au-delà de l’amélioration de la qualité, cette solution a optimisé les ressources humaines et amélioré la relation avec les prestataires. Cette transformation digitale s’inscrit dans une démarche plus large d’amélioration continue de la qualité de service pour les usagers des transports publics montpelliérains.